Степан, Вы что-то забыли!
Согласно Shopify, 67,45% людей помещают товары в свою онлайн-корзину и оставляют их, не завершив покупку.
Потенциальная выручка теряется.
Но не стоит опускать руки. Хоть мы не можем полностью избежать этой проблемы, есть шанс свести её к минимуму.
Как?
Письма с напоминанием о брошенной корзине.
Подобные письма — одни из наиболее эффективных для увеличения дохода из всех, что вы можете отправить потенциальным клиентам.
BigCommerce исследовала такие письма и обнаружила, что средний доход на каждое подобное письмо составляет 5,6$, по сравнению с 0,02$ на рекламные письма и 0,18$ на каждое отправленное вами приветственное письмо.
Расскажем, как именно писать хорошие письма, которые уменьшат количество товаров, оставленных в корзине, и увеличат доход.
Что из себя представляют письма о брошенной корзине?
По сути это письмо о покупке.
Если вы когда-либо выходили из процесса покупки, не завершив её, скорее всего позже вы получали письмо про оставленные в корзине товары. В таком случае вы уже знаете, в чем заключается их основная цель: помочь вам преодолеть любые трудности при покупке и превратить вас в клиента.
Есть причина, по которой мы добавляем товары в корзину, и есть причина, по которой в итоге мы решаем их не покупать.
Если вы можете идентифицировать эти причины ваших потенциальных клиентов, вы уже на верном пути к написанию идеального письма о брошенной корзине.
Вот наиболее распространённые причины, по которым пользователи оставляют товары в корзине:
- Стоимость товара
- Стоимость доставки
- Нехватка времени
- Сложный процесс оформления заказа
- Процесс оформления заказа требует слишком много информации
- Отсутствие подходящих вариантов оплаты
- Недостаток денег во время оформления заказа
- Отключение интернет-соединения
- Другие технические проблемы на сайте
- Отсутствие опции оформления заказа без регистрации
Этот список можно продолжать вечно.
Важно отметить, что отказ от корзины не обязательно означает потерянный интерес посетителя. Скорее он означает, что какое-то препятствие — внутреннее или внешнее —помешало завершить процесс покупки.
И именно письмо с напоминанием об оставленных товарах должно помочь преодолеть эти препятствия.
Но прежде чем отправлять письмо с попыткой вернуть клиента, вы должны убедиться, что ваш процесс покупки оптимизирован для максимальной конверсии.
Как оптимизировать процесс покупки?
Часть перечисленных причин можно избежать, сделав некоторые улучшения.
Для начала вы должны обеспечить несколько вариантов оплаты, поскольку пользователи не всегда имеют кредитную карту под рукой при импульсивном добавлении товаров в корзину.
Добавив дополнительные варианты оплаты, такие как Яндекс.Деньги, Qiwi, WebMoney, и доставку наложенным платежом, вы даёте своим клиентам возможность заплатить любым удобным для них способом и увеличиваете вероятность завершения покупки.
ASOS в самом начале процесса покупки сообщает, какие варианты оплаты доступны, устраняя любые сомнения посетителей на этот счет:
Ещё один способ увеличить конверсию — разрешить покупку без регистрации.
Регистрировать пользователей, чтобы получать информацию для рекламных целей, приятно, но это исключает клиентов, которые хотят совершить покупку, но не хотят создавать учётную запись.
Nike отлично справляется с этим, предлагая три разных способа совершения покупки:
Покупку могут совершить зарегистрированные пользователи, гости и посетители, использующие PayPal.
Совет: вы всегда можете добавить в процесс оформления заказа чекбокс с предложением подписаться на рассылку.
Чтобы уровень отказов стал ещё ниже, стоит использовать письма о брошенной корзине.
Как создать идеальное письмо о брошенной корзине
Как и в любом другом письме, тема чрезвычайно важна.
Если тема никак не выделяется, ваши письма не будут прочитаны.
Наиболее эффективны темы, вызывающие эмоции у получателя.
Если вы заставите людей что-то почувствовать, вероятность того, что письмо будет прочитано, значительно повысится.
Это могут быть такие чувства, как возбуждение, радость, любопытство, срочность и страх упустить выгодное предложение.
Тема должна заинтересовать получателя, обращение в ней должно быть личным.
Вот примеры тем для писем о брошенной корзине:
- Степан, Вы что-то забыли!
- *
- Ваши вещи чувствуют себя брошенными — пожалуйста, помогите им!
- Ваши любимые предметы всё ещё ждут вас!
- Не позволяйте своим любимым товарам закончиться!
Как написать письма, которые повышают конверсию
После того, как потенциальные покупатели открыли письма, вам необходимо убедить их вернуться к корзине и завершить покупку.
Вот шесть способов сделать это.
- Будьте конкретны
В зависимости от того, когда вы отправляете письма, есть вероятность, что люди уже забыли о своих товарах.
Хорошие письма указывают, какие товары остались в их корзине.
Poo-Pourri сделали образ брошенной корзины героем письма:
Текст очень простой и сфокусирован на товарах, оставленных в корзине, и факте, что магазин сохранил их для покупателя, но не может держать бронь слишком долго.
Использование визуального маркетинга, чтобы показать людям, какие товары они оставили, делает письмо чуть более личным и напоминает покупателям о том, что они упускают.
Вы можете указать элементы в своих сообщениях и проиллюстрировать их изображениями. Вы даже можете указать их в теме письма.
- Будьте верны своему бренду
Сегодняшние потребители хотят прозрачности и подлинности.
Напоминание о ценности вашего бренда в письмах может помочь установить более тесные отношения с аудиторией.
Разумеется, ваши ценности должны быть очевидны во всём, что вы делаете, но напоминание в письмах о брошенной корзине могут повлиять на завершение покупки.
Если вы решите использовать эту тактику, не пишите целый роман о своих ценностях, поскольку основное внимание должно по-прежнему концентрироваться на оставленных в корзине позициях.
Ghurka обращается к получателю по имени. Это персонифицирует письмо:
Затем читателю напоминают об оставленных в корзине товарах и указывают, что эти предметы популярны, сделаны вручную и их запас ограничен. Все эти слова тщательно подобраны, чтобы сделать продукт эксклюзивным.
Самое главное — компания благодарит читателей письма за то, что они думают о бренде.
Несмотря на то, что удалось разместить всю эту информацию в одном письме, основное внимание по-прежнему уделяется сумке, которая осталась в корзине.
Напомните людям, почему они любят ваш бренд, и вы создадите более тесные отношения с клиентами и уменьшите отказ от товаров в корзине.
- Обращайтесь лично
94% компаний говорят о том, насколько важна персонализация писем для их успеха.
Письма о брошенной корзине уже в какой-то степени личные (особенно, если вы покажете пользователям товары, которые они оставили).
Но вы можете попытаться ещё больше персонализировать свои письма.
В предыдущем примере вы видели, как Ghurka обращается к получателю по имени.
Это одна из самых простых стратегий персонализации, которую вы можете реализовать, и она имеет огромное значение.
Но давайте пойдем дальше.
Персонализация также относится к тому, какой текст вы используете.
В следующем примере вы увидите персонализацию на совершенно новом уровне:
“Йоу!
Это Кит из Beardbrand. Как дела?
Я заметил, что Вы добавили товары в корзину, но так и не завершили заказ. Может быть нужна помощь или совет?
Если что-нибудь нужно, дайте знать – я с радостью помогу. Просто напишите мне письмо.
Еще я сохранил все Ваши товары в корзине. Вы можете вернуться просто нажав сюда
Надеюсь, что помог.
Кит
P.S. Мне очень нравится Tree Ranger Utility Barm. Отличный выбор!”
Beardbrand использует письмо, которое очень напоминает стандартное письмо от друга, с обычным текстом.
Несмотря на то, что мы знаем, что это письмо не было отправлено нашим коллегой, оно создает именно такое впечатление.
Обратите внимание, как Кит пишет, что продукты, оставленные в корзине — отличный выбор.
Люди более склонны к покупке, если кто-то другой одобрил их выбор.
Ещё одним улучшением будет включение изображений оставленных в корзине товаров.
- Предложите стимул
Все мы любим бесплатные вещи и скидки.
Можно предложить в этих письмах что-то эксклюзивное, что не будет доступно каждому.
Одна из причин, по которой люди могут отказаться от своей корзины, — цена.
Возможно, ваши продукты дороже, чем посетитель мог предположить, или он добавил дополнительный товар в корзину, увеличив общую стоимость.
Предоставление скидки в вашем письме может стать необходимым толчком для завершения покупки.
Так Bonobos использует скидку в качестве стимула:
Посетителю предлагается скидка в 20%.
Для повышения эффективности возврата клиентов надо стараться использовать ограничение предложения по времени, чтобы они совершили покупку как можно быстрее.
Вы также можете использовать в качестве стимула дефицит и сообщить в письме, что товар может скоро закончиться и его стоит приобрести сейчас.
Ещё один вариант — предложить бесплатную доставку.
Большинство покупателей склонны отказаться от покупки, если стоимость доставки слишком высока по сравнению с ценами на сами товары.
Предложение бесплатной доставки устраняет эту проблему и клиентам остается оплатить только сам продукт.
Вот как Huckberry предлагает бесплатную доставку:
Предложив промокод на бесплатную доставку, магазин сильно увеличивает вероятность возвращения людей к корзине и завершения их покупки.
Предложение бесплатной доставки также уменьшает вероятность того, что люди отправятся в другое место (в обычный или другой онлайн-магазин с бесплатной доставкой), чтобы купить аналогичный продукт.
Здесь важно не предлагать больших скидок и не делать этого слишком часто.
Если ваши клиенты привыкнут получать промокоды, они могут перестать покупать товары по полной цене, ожидая получить код на скидку.
В зависимости от типа вашего бизнеса, результаты могут быть разными, поэтому стоит тщательно проверить, насколько влияют предлагаемые скидки на общий доход.
- Искушайте альтернативой
Зачастую, предложив немного вдохновения или альтернативу оставленным в корзине товарам, можно вернуть упущенный доход.
Люди могли быть не до конца уверены в покупке товаров, которые они добавили в свою корзину, но их могут заинтересовать не замеченные ими ранее аналоги.
Вот как Birchbox использует связанные элементы:
В данном примере альтернатива предложена удачно, поскольку она не отвлекает от оставленных в корзине товаров.
Кроме того, в письме представлены обзоры продуктов для мотивации к покупке. Однако одной вещи не хватает — сильного призыва к действию. Призыв в ваших письмах всегда должен быть один: покупка прямо сейчас.
Есть два способа, чтобы предложить новые товары в своих письмах о брошенной корзине.
Можно сделать как Birchbox и показать альтернативу, или предложить предметы, которые хорошо сочетаются с товаром в корзине, чтобы увеличить дополнительные продажи.
- Добавьте отзывы клиентов
Что вы делаете первым, когда хотите пойти в новый ресторан или забронировать гостиницу?
Смотрите отзывы, не так ли?
Есть причина, почему отзывы работают так хорошо — они отражают (в большинстве случаев) честные мнения людей о продукте или услуге.
Если у посетителей возникают сомнения в завершении покупки, небольшой толчок в виде рекомендации или отзыва может сильно помочь.
Casper — компания, продающая матрасы и постельное белье — знает, как это сделать:
Они используют юмор в своем первом предложении: «Вернись в постель» (кто этого не хочет?), а затем предоставляют отзыв, информирующий читателя, насколько хороши их продукты.
Несмотря на то, что письмо выглядит очень просто, положительный отзыв вызывает любопытство и желание узнать, действительно ли продукты настолько хороши, чтобы заставить вас вернуться в постель.
Письмо выполнено в духе дизайна основного сайта — чистое и простое, что полностью соответствует брендингу компании.
Но в письме есть две кнопки CTA. В идеале подобные письма должны иметь один призыв к действию: завершить покупку.
Включение большего числа кнопок CTA с разными сообщениями только запутает получателя и отвлечет внимание от цели.
Если вы всё-таки хотите добавить дополнительную кнопку, по крайней мере сделайте её меньше кнопки «Завершить покупку».
Как выбрать правильное время?
Время отправки письма имеет решающее значение, если вы хотите, чтобы люди завершили свои покупки.
В идеале вам нужно отправить письмо в течение 24 часов после посещения сайта, чтобы потенциальная покупка всё ещё осталась в памяти клиента.
Чем скорее письмо будет отправлено, тем проще людям будет вспомнить, кто вы и почему они добавили товары в свою корзину, но не завершили покупку.
SalesCycle исследовал 200 мировых брендов и обнаружил, что письма, отправленные в течение 20 минут, имели средний коэффициент конверсии 5,2%.
Коэффициент конверсии писем, отправленных в течение часа, составлял 4,5%, а отправленных более чем через 24 часа после отказа от корзины с товарами — только 2,6%.
Хотя время отправки играет большую роль, получение разрешения на отправку электронной почты не менее важно.
Вы не можете рассылать тысячи писем о брошенных корзинах, если у вас нет на это разрешения.
Возможно, вы уже получили разрешение от зарегистрированных пользователей. Но что насчет людей, которые добавляют товары в свою корзину, но не входят в систему или не оставляют e-mail адрес?
Всё просто: попросите у них этот адрес.
Лучший способ сделать это — всплывающее окно в процессе оформления заказа.
Перед тем, как люди закончат процесс оформления заказа, вы можете показать им оффер в обмен на их e-mail:
Возвращаясь к причинам, по которым люди уходят, вы должны исследовать свою аудиторию и выяснить, на каком этапе и почему посетители не завершают покупки.
Вывод
Идеальное письмо о брошенной корзине состоит из множества различных элементов, которые могут сильно отличаться в зависимости от типа бизнеса.
В любом случае описанные стратегии приблизят вас к созданию письма, которое будет работать для вас и вашей аудитории.
Слишком много магазинов и сервисов позволяют потенциальным доходам утекать сквозь пальцы, не посылая людям дружеское напоминание о том, что они что-то забыли.
Будьте умнее.