Исследование: какой канал связи с клиентом самый эффективный?

Возьмем, к примеру, такой вопрос: какой канал связи с покупателем в нашем трекинг-сервисе будет наиболее эффективным? Можно строить догадки, можно поинтересоваться опытом коллег, а можно прочитать эту статью с данными по статистике сервиса.

Итак, мы решили выяснить, на какие каналы связи клиенты реагируют наиболее лояльно, повышая общие показатели продаж. Для оценки эффективности этих каналов использовалось сообщение с одинаковым текстом:

“Ознакомьтесь с информацией о Вашем заказе [ORDERNUMBER] в магазине [SHOPNAME]:[https://track.deliverycrm.ru/[TRACK_NUMBER](https://track.deliverycrm.ru/%5bTRACK_NUMBER)]”

В квадратных скобках заключены переменные, которые автоматически подставляются для каждого клиента:

[ORDER_NUMBER] – номер заказа,

[SHOP_NAME] – имя магазина,

[TRACK_NUMBER] – трекинг-номер.

Ссылка в сообщении направляет покупателя на страницу с подробной информацией о его заказе.

Для сравнения мы взяли три основных способа: SMS-сообщения, e-mail и Viber.

При этом SMS-сообщения разделяются по видам отправления. Они могут отправляться:

1. по цифровому каналу (сообщение будет доставлено от случайного номера телефона);
2. по прямому каналу от общего имени (например, deliveryinfo);
3. по прямому каналу от имени магазина (Sportmaster, Adidas, Nike и т. д.)

Показатели эффективности уведомления по e-mail

Оповещения о заказе по e-mail отправляются бесплатно. Но не принимайте решение сразу после этого сладкого слова: сначала изучите все результаты сравнения каналов связи.

Всего было отправлено 3 677 писем. Пользователями было открыто 1 659 из них, 53 человека перешли по ссылке.

Получаем следующие данные:

• Было открыто 45% писем.
• Конверсия переходов из всех отправленных писем – 1.44%
• Конверсия переходов из открытых писем – 3.19%

Можно предположить, что неудовлетворительные показатели конверсии обусловлены низким уровнем доверия к переходам по внешним ссылкам в письмах. Это обоснованный факт, на который стоит обратить внимание и при выборе такого формата уведомлений, как электронная почта.

Показатели эффективности уведомления через Viber

Стоимость отправки одного уведомления этого типа – 1 рубль.

Было отправлено 3 469 сообщений. Пользователям были доставлены 1 215 из них. Совершено переходов по ссылке – 75.

Что показывает нам статистика по Viber:

доставлено 35.19% сообщений,

конверсия переходов из всех сообщений – 2.16%

конверсия переходов из доставленных – 6.17%

Какие особенности использования этого канала мешают получить более высокие показатели? Во-первых, все сообщения через Viber отправляются от общего имени, в данном случае от имени dostavka.info, что довольно обезличенно.

Во-вторых, необходимое условие для получения сообщений через Viber – мобильный телефон должно быть подключен к интернету. В приведенном примере процент доставляемости (35%) довольно низкий, и причина в том, что не все покупатели пользуются этим мессенджером.

В целом, этот канал показывает лучшие результаты, чем SMS. Если человек использует Viber и его мобильник всегда с интернет-соединением – показатели будут гораздо выше. Но что, если не все ваши покупатели постоянно в сети? На этот случай мы разработали специальную возможность:

Теперь, если в момент отправки уведомления о заказе мобильник покупателя не имеет доступа в интернет, сообщение продублируется через SMS

Показатели эффективности уведомления через SMS

Как и говорилось выше, тут мы будем сравнивать три способа доставки уведомлений.

1.Цифровой канал (доставка уведомления от случайного номера) – стоимость 1 уведомления в трекинг-сервисе 0,7 рублей.

Всего было отправлено 1 644 сообщения, из них 1 248 сообщений были доставлены (обратите внимание, доставлено большее количество уведомлений, по сравнению с предыдущими способами). Совершено переходов по ссылке – 76.

Получаем следующие данные:

доставлено сообщений – 78.35%,

конверсия переходов из всех сообщений – 4.62%,

конверсия переходов из доставленных – 5.9%.

Причина низкой конверсии в этом случае проста: сообщения по цифровому каналу приходят от случайного номера телефона, который игнорируется пользователями. Скорее всего, такие уведомления не читают и, конечно, стараются не переходить по ссылкам в них.

2. Прямой канал (доставка уведомления от общего имени) – стоимость отправки одного уведомления в трекинг-сервисе 1,4 рублей.

Было отправлено 5 178 сообщений, из них 4 768 сообщений были доставлены. Совершено переходов по ссылке – 1 387.

Получаем следующие данные:

доставлено сообщений 92.08%,

конверсия переходов из всех сообщений – 26.79%,

конверсия переходов из доставленных – 29.09%.

В этом случае SMS-уведомления о заказе были отправлены от имени dostavka.info

Мы не можем получить данные о количестве прочитанных SMS, но можно смело предполагать, что этот показатель является самым высоким из всех трёх способов уведомлений. Объясняется это просто: люди привыкли получать сервисные сообщения через SMS. Доверие людей высоко, они охотно переходят по предложенной ссылке.

3. Прямой канал (отправка от имени магазина) – стоимость отправки одного уведомления в трекинг-сервисе 1,8 рублей.

Было отправлено 4 547 сообщений, 4 003 из них были доставлены. По ссылке в такой SMS перешло 1 279 человек.

Получаем следующие данные:

доставлено сообщений – 88.04%,

конверсия переходов из всех сообщений – 28.13%,

конверсия переходов из доставленных – 31.95%.

SMS-сообщения от имени магазина, в котором клиент совершил покупку, естественно вызывают наибольшее доверие и показывают наилучшую конверсию!

Сравнительный анализ всех трёх каналов связи

Теперь, для большей наглядности, проведем сравнение всех каналов по разным характеристикам.

Доставляемость | Открываемость

Конверсия переходов от всех отправленных сообщений

Конверсия переходов от всех доставленных сообщений

Эти данные показывают, что SMS-сообщения по-прежнему вызывают наибольшее доверие у покупателей: люди охотно переходят по ссылкам. Также SMS-уведомления демонстрируют лучший уровень доставки.

У Viber неплохие показатели по всем параметрам и этот канал связи вполне можно рассматривать как замену самым дешевым SMS-уведомлениям от случайного номера.

Несмотря на то, что данные, полученные по каналу e-mail, имеют более слабые показатели отклика аудитории, стоит учитывать бесплатность этой услуги в нашем сервисе. И если вы только начали свой бизнес – задействуйте рассылку по e-mai. Как только оборот начнет расти, сразу подключайте более эффективные каналы уведомлений, такие как Viber и отправка SMS от имени магазина.

Что же вы выберете после прочтения этой статьи: попасть пальцем в небо или принять решение, увеличивающее прибыль? Смеем предположить, что ответ очевиден! Если вы еще не используете наш сервис – присоединяйтесь и улучшайте финансовые показатели своего интернет-магазина!