Как интернет-магазину выбрать службу доставки

Зачем это нужно

Объем продаж российских интернет-магазинов увеличивается на 20% в год, при этом рост происходит, в основном, за счет повышения покупательской активности в регионах.

По итогам 2016 года активность покупателей интернет-магазинов выглядит так: Регионы ЦФО – объем интернет-продаж 290,8 млрд рублей, рост на 6,3%; Регионы СЗФО – объем продаж 88,3 млрд рублей, рост на 20,8%; Регионы ПФО – объем 84,2 млрд рублей, рост на 36,3%; Регионы ЮФО – объем 46,1 млрд рублей, рост на 34,9%. *По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ)

В прочих регионах динамика аналогична: объемы интернет-продаж растут более высокими темпами, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Следовательно, упускать растущие региональные рынки нельзя. Значит, нужно срочно определяться со способом доставки, который не разорит вас и не разочарует покупателя. Ведь довольные покупатели всегда возвращаются в интернет-магазин за новыми покупками.

Как это делается

Вы еще не знакомы с логистами, а логисты – с вами. Пока есть только чек-лист и список пожеланий.

Чек лист для организации самостоятельной доставки по России выглядит примерно так:

• Принять заказы от покупателей.
• Принять товары от поставщика на склад.
• Рассортировать партии заказов по направлениям или габаритам посылок.
• Упаковать посылки.
• Напечатать накладные и адресники по требованиям компании, которая будет доставлять.
• Привезти посылки на склад или в офис доставщика.
• Получить предварительные данные о дате доставки.
• Оповестить покупателей о дате и треке (если он есть).
• Проследить, чтобы покупателю вовремя выдали товар, а деньги (в случае столь любимого покупателями наложенного платежа) перечислили на ваш счет.
• Решить, на чьей стороне (вашей или покупателя) заказ или оплата курьерской доставки на «последнюю милю» (от офиса/склада доставщика до двери покупателя).
• В случае отказа – отследить возврат товара.
• Забрать деньги, вернувшиеся товары и отчетные документы у доставщика.
• Обеспечить повторную доставку, если товар был предоплачен, не доставлен и вернулся.
• Ввязаться в арбитраж (в данном случае, не суд, а «разборки»), если товар был испорчен в процессе транспортировки, и это доказано.

Страшно? А ведь этот чек-лист, если разбить его на операции, будет еще раз в 5 длиннее. Не стоит отчаиваться – вся эта волокита чудесным образом целиком или частично отдается на аутсорс.

Однако следует помнить, что основным конкурентным преимуществом на рынке интернет-торговли все еще является не качество сервиса, а цена товара. Поэтому распечатайте и повесьте на стенку в своем офисе плакат-вопрос «А ты все сделал для оптимизации операционных кастов?» И глядя на него, решайте, что для вас выгоднее: спокойная жизнь с передачей на аутсорсинг всех сервисных процессов, или сохранение собственного фулфилмента за счет тех кадровых и финансовых ресурсов, что есть.

Чего хочется в идеале

Будем исходить из того, что ваш список пожеланий к логистической компании выглядит примерно так:

1. Доставка во все населенные пункты России с четкими сроками не более недели в города-миллионники и не более 10 дней в остальные.
2. Оплата наложенным платежом (ее выберет более половины покупателей по причинам, известным только им).
3. У покупателя будет выбор: получить посылку курьером, забрать в пункте самовывоза или в постамате.
4. Курьеры компании-доставщика будут забирать посылки вечером – после окончания основного потока заказов. Причем будут делать это ежедневно, в том числе, по выходным.
5. Деньги за выкупленный товар поступят на ваш счет сразу.
6. Компания-партнер предоставит API для интеграции с интернет-магазином как минимум на уровне личного кабинета.

«Доставка – везде» не является проблемой для интернет-магазинов со складами в Москве и Санкт-Петербурге. Если вы торгуете, например, из Пензы или Иваново, то выбор компаний-доставщиков будет ограничен теми, у кого есть офисы в вашем регионе.

И всегда готова прийти на помощь Почта России во всем своем великолепии: 41 с лишним тысячи отделений хватает на все населенные пункты, а до тех 769, что внесены в национальный перечень труднодоступных, посылки все равно смогут доставить «на оленях и тюленях» с дополнительной оплатой за привлечение оных.

Оплату наложенным платежом выбирают 9 из 10 покупателей, совершающих первую покупку в вашем интернет-магазине.

Рациональность этого поступка спорна, поскольку наложенный платеж не подразумевает оплаты после вскрытия и проверки товара.

В том же почтовом отделении сначала оплачивается товар, и только потом посылка передается в руки получателя. При работе с компанией-доставщиком ситуация аналогична, если покупатель не выберет более дорогой тариф с возможностью распаковки или частичного выкупа.

По мере наработки базы постоянных покупателей (и неизбежного формирования «черных списков» злостных «возвратчиков) процент наложенных платежей будет понемногу снижаться. Но опять-таки, только внутри этого сегмента клиентов. Новые будут продолжать выбирать наложенный платеж.

К этому надо быть готовым и обязательно уточнить стоимость услуги – у всех доставщиков она разная.

«Последняя миля». По аналогии с Почтой России у компаний-доставщиков всегда есть на выбор несколько вариантов коммуникаций с вашими покупателем: • пригласить его в пункт самовывоза (актуально для недорогих товаров, к тому же, есть возможность косвенно влиять на процент выкупа, ведь в ПСВ сидят живые люди, вежливые и убедительные); • прислать курьера (тоже вежливого и убедительного, причем, в некоторых случаях покупатель может самостоятельно заказать курьерскую доставку от склада или сортировочного пункта); • отправить к постамату (в случае с Почтой это будет абонентский ящик, но вы ведь не будете отправлять неоплаченные посылки на абонентский ящик, правда?).

Имейте в виду, что любое лишнее действие на «последней миле» – от поездки в лифте на нужный этаж до доставки после 19-00, включая примерку и ожидание – тарифицируются отдельно и в базовый тариф доставки не входят.

Доставщик забирает сам, только если ему за это заплатить (здесь речь не идет о взаимодействии перевозчиков и крупных интернет-магазинов, под обслуживание которых создаются отдельные подразделения или даже целые склады).

Но даже если услуга курьера оплачена, не факт, что вы получите то, что хотите. Обязательно проконтролируйте, чтобы курьер приезжал в удобное для вас, а не для него время. В противном случае проще собрать и привезти посылки на склад доставки самостоятельно.

Деньги сразу – это финансовая услуга, которую компания-доставщик будет оказывать на условиях, аналогичных кредитному договору. То есть, получив ваш товар на свой склад, коммерческий доставщик в большинстве случаев готов сразу выплатить деньги, не дожидаясь оплаты покупателем. Но с удержанием определенного процента, на который тоже всегда нужно обращать внимание.

Вообще по мере развития взаимоотношений с компаниями-доставщиками интернет-магазину будет доступно все больше и больше приятных бонусов. Но требовать их при первом же знакомстве будет наивно.

API для интеграции – важнейшая часть взаимоотношений интернет-магазина и компании-доставщика. Это набор правил для программиста (сейчас у большинства доставщиков есть готовые модули для всех популярных CMS), который позволит наладить автоматизированный обмен данными.

Вы и покупатели вашего магазина сможете узнавать стоимость доставки онлайн прямо в процессе оформления заказа. Контроль за статусом заказов и сроками доставки тоже будет доступен в автоматическом режиме. Техническая поддержка хорошего доставщика всегда будет готова прийти на помощь в отладке модуля или даже его корректировки под ваши нестандартные нужды.

Кому все это доверить

По статистике той же Ассоциации компаний интернет-торговли, крупнейшим доставщиком товаров из интернет-магазинов является Почта России. Причем, с 2014 года ее доля изменилась зеркально: если 3 года назад 62% доставок в дистанционной торговле выполнялось коммерческими компаниями, и лишь 38% приходилось на долю Почты России, то по итогам 2016 года 62% всех доставок выполнила именно почта.

Справедливости ради надо сказать, что эта статистика слегка лукавит, поскольку рост количества почтовых отправлений произошел, в основном, за счет трансграничной торговли, в обслуживании которой Почта стала играть очень активную роль.

Однако качество обслуживания интернет-магазинов, действительно, изменилось радикально: Почта открыла API, разработала удобное мобильное приложение и личный кабинет, а также автоматизировала заполнение значительной части документов. Но все эти сервисы адресованы, в первую очередь, именно интернет-магазинам. Для конечных покупателей с точки зрения удобства ничего не поменялось.

Правда, добавилась услуга платного вызова курьера, после чего интернет буквально взорвался «лайфхаками»: закажи курьера – и посмотри, что случится с Почтой России. При курьерской доставке Почта моментально разворачивается к лесу задом и проявляется просто чудеса вежливости, предупредительности и соблюдения сроков.

Во всех остальных случаях процент доставки почтовых извещений до адресата, ожидающего посылку, бесконечно далек от идеала. В России есть регионы, где, по собственной статистике ведомства, не доходят до получателей 30% извещений. То есть, интернет-магазины рискуют не дождаться оплаты за каждую третью посылку, что фатально для бизнеса.

Среди коммерческих доставщиков, которые специализируются на обслуживании интернет-магазинов, предпочтение лучше отдавать крупнейшим и давно работающим, например, СДЭК, Boxberry или TopDelivery. Выбирать между ними можно как по стоимости и скорости доставки, так и по наличию складов в вашем домашнем регионе.

С точки зрения уровня сервиса и технологичности крупнейшие игроки рынка примерно одинаковы: поддержка по API и персональный менеджер есть у всех.

Кстати, некоторые доставщики, тот же СДЭК, оказывают и услугу фулфилмента: то есть, берут на аутсорсинг не только доставку, но и весь комплекс ваших складских услуг, включая приемку товаров от поставщиков, сортировку, упаковку и оформление посылок. Все это, конечно, тоже стоит денег, но полностью освобождает интернет-магазин от «непрофильной» работы, позволяя сосредоточиться на продвижении товаров и борьбе за покупателя.